Potrivit dispozițiilor art. 27 alin. (1) din Ordonanța de Urgență a Guvernului nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii, „persoanele fizice sau organizațiile care, potrivit legii, au un interes legitim, inclusiv organizațiile de consumatori sau organizațiile profesionale, pot fie să sesizeze Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor ori Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații în legătură cu încălcările prevederilor prezentei ordonanțe de urgență astfel ca aceasta să decidă asupra reclamațiilor, fie să inițieze acțiuni în justiție împotriva profesioniștilor care au săvârșit sau sunt susceptibili să săvârșească încălcări ale prezentei ordonanțe de urgență”.
Deși textul articolului de lege anterior citat nu condiționează în mod explicit sesizarea A.N.P.C. de eșecul unei soluții amiabile, în practica generală de gestionare a reclamațiilor consumatorilor, sesizarea autorităților de control intervine adesea după epuizarea încercărilor de rezolvare directă cu profesionistul.
Prin urmare, o abordare proactivă a profesionistului în relația cu consumatorul, prin gestionarea promptă și corectă a sesizărilor ce îi sunt adresate direct respectă obligațiile legale, contribuie și la menținerea bunei-reputații a acestuia și, totodată, poate conduce la evitarea intervenției Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).
Având în vedere riscul potențial de amplificare a situațiilor litigioase, se impune ca profesionistul să dispună de o procedură internă clară și eficientă privind soluționarea reclamațiilor formulate de către consumatori, având ca scop prevenirea escaladării conflictelor către instituțiile cu competențe în materie de supraveghere și control.
De altfel, profesionistul are și obligația precontractuală (art. 4 alin. 1 lit. d, respectiv art. 6 alin. 1 lit. g din O.U.G. nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii) de a furniza consumatorului informații privind „politica de soluționare a reclamațiilor”. Aceste prevederi impun, așadar, existența unei proceduri interne de gestionare a reclamațiilor și comunicarea acesteia către consumator.
Etapele procedurale aferente soluționării sesizărilor formulate de către consumatori
- Primirea și înregistrarea sesizării – Societatea trebuie să asigure un canal accesibil și eficient pentru primirea plângerilor formulate (adresă poștală, adresă de corespondență electronică dedicată, formular online, nr. de telefon etc.). Odată primită sesizarea, în vederea urmăririi și gestionării corespunzătoare, este necesar ca aceasta să fie înregistrată, atribuindu-i-se nr. de înregistrare.
- Informarea consumatorului – profesionistul îi va confirma, în termen rezonabil, consumatorului primirea sesizării și, ulterior, îl va informa despre stadiul acesteia, precum și despre eventualele măsuri dispuse.
- Evaluarea plângerii: urmează a fi analizate faptele invocate de consumator, precum și eventualele înscrisuri comunicate de acesta, în conformitate cu prevederile contractuale și cu legislația în vigoare incidentă.
- Procedura de soluționare a plângerii va fi realizată cu respectarea dispozițiilor legale aplicabile, precum și a prevederilor contractuale, având în vedere drepturile conferite consumatorului și obligațiile asumate de profesionist. În cazul în care sesizarea este justificată, profesionistul va propune o soluție oportună, în funcție de natura sesizării: remedierea deficiențelor, înlocuirea produsului, returnarea contravalorii, acordarea unei despăgubiri (de exemplu, sub formă de vaucher) etc..
Fiecare etapă a procesului de gestionare a sesizărilor, începând cu momentul recepționării acestora și până la soluționarea finală, inclusiv corespondența purtată cu consumatorul și deciziile adoptate, trebuie să fie consemnată în mod sistematic și complet. Documentarea corespunzătoare a acestor aspecte constituie un element esențial în situația unor eventuale verificări din partea autorităților competente sau în cadrul unor proceduri judiciare.